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Un de deux américains possédera un téléphone intelligent avant Noël 2011

Si vous n’êtes pas tout à fait prêt à dire adieu à votre téléphone confort, vous devriez commencer à y penser. Nielsen estime qu’avant la fin de 2011, les téléphones intelligents deviendront les plus populaires aux É.-U. Nielsen prédit qu’un de deux américains possédera un téléphone intelligent avant Noël 2011, comparativement à seulement 1 de 10 à l’été 2008. Je blâme le iPhone mais on pourrait identifier plusieurs autres coupables – des superphones chargés de plus de caractéristiques qu’on ne pourrait insérer dans un bas de Noël.

Selon les données, il n’a fallu que six semestres pour que la part du marché de téléphones intelligents double aux É.-U., se rendant à 21 pour cent des combinés vendus, ce qui n’était que 10 pour cent en 2008. Nielsen anticipe que le taux de croissance accélérera à cause de la disponibilité de plus de systèmes d’exploitation, plus de caractéristiques propres et la baisse du prix des téléphones intelligents. Ces appareils plus sophistiqués vont définitivement contribuer à la croissance de la demande pour une infrastructure à large bande mobile, mais les transporteurs américains devraient se réjouir de cette situation. Des réseaux à large bande pour les téléphones intelligents contribuent à augmenter la recette moyenne par utilisateur (ARPU) par le biais des services de données ce qui compense pour la diminution au niveau de la recette par utilisateur sur le plan vocal.

Nielsen : 28% des usagers d’appareils sans fil possèdent un téléphone intelligent

De nos jours, la plupart des gens choisissent un téléphone intelligent. Selon les données du lundi fournies par Nielsen, 28% du marché américain pour ces appareils mobiles l’ont choisi au cours du premier trimestre.

Le rapport attribue cette croissance à la popularité du iPhone de Apple, du Blackberry de RIM et des appareils Android. RIM et APPLE sont les deux plus importants systèmes d’exploitation aux É.-U. Ils jouissent de 30 pour cent et 28% du marché respectivement. Malgré la croissance de sa popularité, la plateforme du Android de Google, demeure au troisième rang en tant que choix préféré de système d’exploitation par 19% des abonnés à des téléphones intelligents. Mais, au cours des derniers six mois, les appareils Android sont devenus le choix le plus populaire chez ceux qui se procuraient un nouveau téléphone intelligent.

Sur le plan mondial, le taux de pénétration du téléphone intelligent aux É.-U. est semblable à celui de la G.-B. Toutefois, de plus en plus d’usagers ont choisi des appareils de pointe en Espagne et en Italie, à un taux de 37 et 33 pour cent respectivement au cours du dernier trimestre. Nielsen dit que la plateforme Symbian est le système d’exploitation le plus populaire sur le marché européen.

En termes de démographie des systèmes d’exploitation, Apple comptait le plus grand nombre d’usagers âgés de moins de 44 ans tandis que RIM comptait le plus grand nombre d’usagers âgés de plus de 45 ans et la moitié des usagers du Android sont âgés de moins de 35 ans. Au niveau des races, Nielsen a découvert que les propriétaires de téléphones intelligents étaient un plus diversifiés que ceux possédant un téléphone confort. Environ 62 pour cent des propriétaires de téléphones intelligents sont blancs, comparativement à 76 pour cent qui possèdent un téléphone confort. Environ 19 pour cent des hispaniques possèdent un téléphone intelligent comparativement à 9 pour cent qui possèdent un téléphone confort. Il n’existait pas une différence importante entre le nombre de propriétaires de téléphones intelligents comparativement à des téléphones confort chez les afro-américains.

L’étude a démontré que le nombre de propriétaires de téléphones intelligents a connu une importante poussée : au cours des derniers six mois, 41 pour cent de ceux qui se procuraient un nouveau téléphone ont choisi un téléphone intelligent plutôt qu’un téléphone confort traditionnel, une augmentation de 6% de plus qu’au dernier trimestre.

Plus d’usagers de téléphones intelligents veut dire plus de gens en ligne. Selon une étude faite par International Telecommunications Union, deux milliards de personnes seront en ligne avant la fin de 2010 et la pénétration croissante des téléphones intelligents est un facteur important.

Pourquoi payer le plein prix?

Il semble de plus en plus qu’on ne devrait jamais payer le plein prix.

Étant donné que les programmes de récompense offerts par les détaillants deviennent de plus en plus sophistiqués, les clients préférés peuvent obtenir des aubaines : des points qu’ils peuvent échanger pour des crédits en magasin, des coupons imprimés sur leur reçu de vente, l’occasion d’acheter des produits avant le grand public – même des mots de passe secrets et des ventes d’anniversaire de naissance.

Chez Talbot, les clients Black Card – tout client qui avec sa carte de crédit émise par le magasin et qui dépense 1 000 $ par année – ont joui d’un premier aperçu de la collection printemps plus tôt. Old Navy, la division prix modique de Gap Inc. a offert une vente secrète l’an dernier offrant des camisoles d’une valeur de 8,50 $ au prix de 2 $. Pour bénéficier de cette aubaine, les clients devaient montrer un coupon ou dire au préposé aux ventes “Cami pour moi”. Le magasin de vêtements Anthropologie offre des réductions aux membres de Anthro le jour de leur anniversaire. DSW en fait de même en plus d’un autre coupon six mois plus tard.

Ce qui au début était un code à barres chez les épiciers dans les années 90 est devenu une haute technologie permettant aux détaillants de suivre chaque geste de leurs clients qui dépensent le plus et le plus souvent. Les magasins peuvent alors transiger directement avec ces clients en se basant sur les produits qu’ils achètent, visant ainsi à se mériter une plus grande part de leur portefeuille. Évidemment, afin d’en récolter des avantages, les consommateurs doivent tout d’abord s’établir comme clients assidus. Environ trois américains sur quatre sont membres d’un programme de fidélisation, selon ACI Worldwide, qui gère les paiements électroniques de centaines de détaillants et d’institutions financières.

Les réductions sont nécessaires aux magasins s’ils désirent que leurs clients les plus loyaux soient heureux. Quinze pour cent des clients d’un détaillant les plus heureux peuvent représenter jusqu’à la moitié de ses ventes, selon Keith Jelinek, directeur de la division au détail de l’entreprise de consultation AlixPartners. Il faut entre 12 à 20 nouveaux clients pour remplacer un client loyal important perdu, affirme Keith Colbourn, vice-président des habitudes de fidélisation sur le plan mondial chez Dunnhumby, une société d’analyse qui travaille avec les géants Tesco PLC et Macy’s Inc.

CVS/Pharmacy a relié son programme de récompense à ses médias sociaux. Juste avant Pâques, CVS/Pharmacy a invité ses fans sur Facebook à indiquer s’ils préféraient les Cadbury Creme Eggs au marshmallow Peeps. Les coupons pour l’article gagnant – 1 $ pour deux œufs – furent intégrés au centre des coupons en magasin pour une journée. “Nous avons fourni une réelle valeur instantanément basée sur leurs intérêts,” dit Rob Price, chef de la commercialisation chez CVS/Pharmacy, la division de ventes au détail de CVS Caremark Corp.

Pour obtenir des réductions, les clients doivent fournir de l’information personnelle. Souvent, plus de détails fournis, plus nombreuses sont les aubaines, ce qui soulève la question de la confidentialité des données et des pièges potentiels.

La préposée aux ventes chez J. Crew, Ann Taylor, ainsi que d’autres détaillants, invitent régulièrement les consommateurs à leur fournir leur adresse de courriel et presque toutes les chaines de magasin, à partir de Walgreen jusqu’à Wet Seal, ont un endroit sur leur site Web où les clients peuvent s’inscrire pour recevoir des courriels. Le détaillant peut alors communiquer rapidement et économiquement avec ses clients au sujet d’aubaines et de réductions. C’est une façon rapide et économique – et possiblement la donnée la moins envahissante – qu’un client peut fournir à un détaillant.

Afin de recevoir leur adresse de courriel, plusieurs détaillants exigent un nom et, dans certains cas un code ZIP ou une date de naissance. Certains vont même un peu plus loin et demandent aux usagers de s’établir un compte en ligne qui exige une ouverture de session permettant au détaillant de suivre la fréquence des visites sur son site en plus des articles qui retiennent leur attention.

Chez J.C. Penney, les clients peuvent fournir leur numéro de cellulaire pour recevoir jusqu’à huit coupons mobiles par mois. Les clients de Old Navy peuvent recevoir des messages texte au sujet des articles en vedette durant la semaine en question.

Habituellement, pour s’inscrire à un programme de fidélisation chez un détaillant, on doit fournir son nom, son adresse de courriel et son numéro de téléphone. Ces programmes affectent un numéro au client, souvent un code à barres ou un numéro de téléphone, ce qui pour toutes fins pratiques est l’assignation d’un numéro de suivi électronique à chaque client.

DSW utilise les données d’achats recueillies par ce code à barres pour rendre sa commercialisation plus pertinente. “Si quelqu’un ne désire que des bottes de randonnée ça ne vaut probablement pas la peine de leur parler des nouveaux talons hauts,” dit Derek Ungless, chef de la commercialisation.

La chaine de supermarchés Kroger Co. expédie des courriels personnalisés à des millions de membres de son programme de récompenses plusieurs fois par année. Les ensembles de coupons offerts par le magasin en plus de ceux offerts par ses fournisseurs sont basés sur le comportement de chaque client. ” Tout comme des flocons de neige, il n’y en pas deux qui se ressemblent,” affirme Ted Sarosy, vice-président des programmes de fidélisation chez Kroger.

Maintenant, les détaillants élaborent des moyens par lesquels ils peuvent suivre les détenteurs de codes à barres à l’extérieur de leur magasin. CVS, qui a 67 millions de membres dans son programme de fidélisation, a offert un produit antibactérien aux fans de son Beauty Club sur Facebook. Pour obtenir le bon, les clients doivent saisir leur numéro ExtraCare et leur adresse de courriel. “Voici une autre façon de découvrir les empreintes digitales du client et de lui fournir un service de plus en plus personnalisé ” au dire de M. Price de CVS.

Plus de 7 100 magasins de CVS ont des centres de coupons en magasin, des listes numérisées qui, lorsque le client glisse sa carte récompense, émet immédiatement des coupons personnalisés. Le centre est conçu dans le but “d’influencer la visite du client ce jour-là,” dit M. Price. Les aubaines rattachées au reçu veulent encourager une autre visite.

Le consommateur fournit plus de détails lorsqu’il s’agit d’une carte de crédit marquée puisqu’elle exige des informations financières détaillées. Afin d’encourager l’utilisation de sa carte de crédit, Target Corp. a commencé l’automne dernier à offrir une réduction de 5% à ses clients sur chaque achat fait à partir de sa carte de crédit marquée, le seul programme de fidélisation offert par la grande chaine de magasins à grande surface.

Le programme de fidélisation InCircle de Neiman Marcus Group Inc. ne comprend qu’une carte de crédit qui ne peut être utilisée qu’aux cinq divisions de Neiman Marcus comprenant Bergdorf et Last Call. La carte permet au détaillant de suivre les achats en plus de la fréquence des achats parmi ses produits de marque. Le programme de fidélisation “peut retenir les clients, en recruter de nouveaux, ou inciter les anciens à revenir,” selon Maggie Lucas directrice de la commercialisation.

Quoique la majorité des détaillants de vêtements et d’accessoires relient leur programme de fidélisation à une carte de crédit, quelques entreprises ont commencé à les diviser parce que les clients inquiets préfèrent payer avec leur carte de débit plutôt qu’avec leur carte de crédit.

En ajoutant un programme de fidélisation gratuit et non basé sur une carte de crédit, les détaillants élargissent l’attrait de leur programme. Les chaines qui offrent un programme non basé sur une carte de crédit comprennent Sears Holding Corp., y compris Kmart, Modell’s Sporting Goods et American Eagle Outfitters Inc., le magasin des ados.

En 2009, la chaine de vêtements pour dames, Talbot Inc. a séparé son programme de récompenses en trois parties dans le cadre d’un changement radical de sa marque. En plus de sa carte de crédit existante, la compagnie a ajouté une carte non crédit qui lui permet de recueillir de l’information sur ses clients en magasin tout comme sur les clients en ligne. Si quelqu’un achète un produit en ligne ou du catalogue, “nous recueillons immédiatement ses données,” dit Lori Wagner chef de la commercialisation.

La plupart des systèmes accordent des points selon le montant des achats. Les membres du programme de récompenses chez DSW se méritent un bon de 10 $ pour chaque 1 500 points gagnés. (Les points diffèrent lorsqu’il s’agit d’articles vendus au plein prix ou en liquidation, mais représentent environ 10 points pour chaque 1 $ dépensé.) Les clients qui accumulent plus de 6 000 points par année se méritent le titre de Premier Rewards. Ce palier supérieur peut recevoir trois fois les points sur des achats pendant deux jours par année selon leur choix.

La compagnie expédie des certificats par la poste à 16 millions de membres de son programme de récompenses parce que les consommateurs préfèrent cette méthode. ” Il ne s’agit pas d’une facture,” dit Kelly Cook, vice-présidente de la stratégie et de l’implication des clients. “C’est le bonheur.”

Starbucks lance un programme de paiement par téléphone intelligent au Canada

Starbucks Corp. (SBUX-Q44.08-0.26-0.59%) veut profiter d’une des dépendances de ses clients – à leur téléphone intelligent – afin de profiter davantage de leur autre dépendance – le java.

Mardi, la grande chaine a innové au Canada en offrant un paiement mobile en commençant par le iPhone pour suivre avec les appareils Android et Blackberry au cours des prochains mois. Ils croient qu’en transformant les téléphones des clients en portefeuilles mobiles, ces derniers dépenseront davantage et reviendront plus souvent.

Selon Adam Brotman, vice-président senior des activités de numérisation chez Starbucks, “Plusieurs de nos clients quittent leur domicile sans portefeuille mais jamais sans leur téléphone.”

Le paiement mobile de Starbucks peut être un point tournant pour d’autres marchands, en plus des acteurs des télécommunications, de la technologie et des services financiers qui lancent leurs propres portefeuilles numérisés visant à rendre les caisses actuelles choses du passé. Les détaillants comptent sur la nouvelle technologie pour rendre les paiements aussi simples qu’en touchant un téléphone sur un scanner, espérant inciter les clients à faire plus d’achats impulsifs tout en leur offrant automatiquement des coupons ou des récompenses afin qu’ils achètent davantage.

Toutefois, on a voulu faire des paiements mobiles le rêve de l’amélioration commerciale depuis plusieurs années – ce qui est toujours loin de s’être concrétisé. Les expériences courantes telles que l’app gratuit Google Wallet aux É.-U. sont limitées parce qu’elle ne fonctionnent que sur des modèles spécifiques de téléphones cellulaires, exigeant alors une puce spéciale de communication en champ proche (NFC) qui deviendra une caractéristique populaire sur les téléphones cellulaires au cours des quelques prochaines années. Toutefois, Starbucks n’attend pas pour cette technologie; ils lancent les dés en offrant une app de code à barres afin d’éliminer les embêtements à la caisse.

Un enregistrement rapide à la caisse est indispensable aux détaillants afin que les clients n’abandonnent pas leurs achats s’ils se retrouvent dans une longue queue à la caisse. Un achat basé sur un paiement mobile ne prend qu’environ six secondes, deux tiers plus rapidement que d’effectuer un paiement par carte de crédit, selon la Banque de Montréal et Mastercard. Selon Mastercard, un paiement mobile peut dans l’ensemble augmenter les ventes d’environ 25 à quarante pour cent.

“Les détaillants désirent faire circuler les clients plus rapidement et prendre soin du prochain,” dit David Heatherly, vice-président des produits de paiement à la Banque de Montréal, qui en septembre a introduit sa propre technologie de paiements sans contact à partir d’une étiquette PayPass sur les téléphones. “C’est l’avenir et cet avenir approche très rapidement.”

L’app gratuite sur iPhone de Starbucks exige que les usagers inscrivent le numéro de leur carte prépayée et la touchent sur le scanner. M. Brotman a dit que la compagnie a appris à partir de son expérience aux É.-U. où ils ont lancé leur système de paiement mobile en janvier et a effectué plus de 20 millions de transactions numérisées depuis. Il a ajouté qu’environ 65 pour cent des clients de Starbucks U.S. possèdent des téléphones intelligents, ce qui est semblable au Canada.

Selon lui, les clients de Starbucks ont tendance à dépenser davantage lorsqu’ils utilisent le mode de paiement mobile. “Vous pourriez être tenté d’acheter un CD ou autre chose à la caise parce que c’est si facile.”

Starbucks veut expérimenter la nouvelle technologie NFC lorsqu’elle deviendra plus commune, a-t-il dit.

Déjà, Google se fie sur son nouveau logiciel, Google Wallet qui deviendra une alternative aux vrais portefeuilles. D’autres tests faits partout au monde, y compris au Canada, transfèrent de plus en plus les paiements au téléphone.

“Il s’agit probablement d’une des occasions les plus basées sur des promesses exagérées,” dit Richard McLaughlin, vice-président senior des produits mondiaux chez Mastercard Worldwide, un partenaire de Google Wallet. “Nous avons parlé du téléphone intelligent comme étant l’appareil de choix pour les programmes de fidélisation de coupons depuis environ 10 ans. Le voilà maintenant une réalité.”

Le Canada est un marché idéal pour les paiements mobiles parce qu’ici les gens adoptent très rapidement un ensemble impressionnant de technologies reliées aux services financiers à partir des services de banque en ligne jusqu’aux guichets automatiques, a-t-il dit.

Les détaillants seront les principaux bénéficiaires des paiements mobiles, en partie à cause de la réduction possible de leurs coûts de manutention de l’argent comptant ou des cartes de crédit, ajouta-t-il.

Selon lui, des milliers de magasins au Canada tels que Loblaws, Sobeys, Tim Hortons et McDonald’s sont à s’équiper de scanners acceptant les paiements permis par la technologie NFC. “Avant l’an prochain il y aura énormément d’activités dans ce domaine qui ne sont pas présentes au Canada en ce moment.”

Secrets des programmes de fidélisation

Il est de plus en plus normal de parler directement à vos clients, non? De les impliquer. De leur fournir une raison de revenir. De les garder loyaux à la communauté.

Il faut admettre que l’idée de donner pour recevoir chez les programmes de fidélisation tels que Aéroplan, Air Miles et Shoppers Optimum n’est pas nécessairement nouvelle. De fait, depuis plus de dix ans les plus importants programmes de fidélisation canadiens ont tiré profit de l’obsession typiquement canadienne avec les programmes de récompenses. C’est avec raison : 94% des canadiens participent à un programme de fidélisation quelconque. Il s’agit du plus haut taux sur la planète tout juste après les sages britanniques. Étant donné le potentiel des observations uniques obtenues au Canada concernant notre loyauté client collective il est surprenant que personne n’ait entamé une analyse exhaustive révélant pourquoi les consommateurs canadiens préfèrent dépenser beaucoup lorsqu’on leur offre peu en retour avec un programme de fidélisation.

Arrive alors la première étude de ce genre à l’échelle nationale par Maritz Canada sur les membres des programmes de fidélisation canadiens portant sur trois points clés : programmes de récompenses et leur influence sur le comportement des consommateurs canadiens, comment et pourquoi les canadiens choisissent un programme plutôt qu’un autre et ce qui engendre une plus grande implication des membres. Il en est résulté plusieurs surprises. “Nous savions que les programmes de fidélisation étaient populaires au Canada“, dit Bob Macdonald, président de Maritz Canada. “Mais le point auquel les canadiens sont prêts à admettre que les programmes de fidélisation influencent leur loyauté nous a sidérés.“

Il ne s’attendait pas à ce que quelques programmes communiquent et établissent aussi facilement d’étroits liens avec leurs consommateurs. “En dernière analyse le but ultime d’une loyauté client est d’identifier ces communautés, de les toucher et de communiquer de façon significative avec elles,“ ajoute Macdonald. “Nous avons été surpris à quel degré ceci ne se produit pas.“ L’étude de 75 pages présente de nombreuses leçons à l’industrie canadienne du marketing.

Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation

Un programme de fidélisation est une approche de marketing en loyauté client qui veut récompenser, donc encourager, un comportement loyal chez le consommateur – un comportement qui est alors bénéfique à l’entreprise.

Dans le domaine du marketing en loyauté client en général et plus spécifiquement en loyauté détaillant, une carte loyauté de récompenses, à points, d’avantages, ou de club est une carte plastique ou papier, visuellement semblable à une carte de crédit ou de débit qui confirme que le propriétaire de la carte est membre d’un programme de fidélisation. Les cartes loyauté sont un des systèmes employés par l’industrie de la loyauté client. Au Royaume-Uni on l’appelle généralement carte loyauté, au Canada carte récompense ou à points et aux États-Unis, soit une carte rabais, club ou récompenses. Règle générale les cartes affichent un code à barres ou une piste magnétique qui peut être facilement scannée et certaines sont même des cartes à puce. Souvent, des petites cartes ou breloques porte-clés à piste magnétique sont utilisées pour faciliter la commodité, le transport et l’accès.

Une entreprise de détaillant ou un groupe de détaillants peut offrir une carte loyauté à un consommateur qui peut ensuite l’utiliser pour s’identifier lorsqu’il fait des affaires avec ce détaillant. En présentant sa carte, l’acheteur se mérite soit un rabais sur l’achat en cours ou un certain nombre de points pouvant être utilisés pour des achats ultérieurs. Donc, la carte est une façon visible de mettre en œuvre ce que les économistes appellent un prix à double composante.

L’émetteur de la carte demande ou exige des consommateurs demandant l’émission d’une carte loyauté client un minimum d’identification ou de données démographiques telles qu’un nom et une adresse. En général, les formulaires de demande comprennent des ententes par lesquelles les entreprises s’engagent à protéger la vie privée des consommateurs à partir d’ententes de non-divulgation de données non agrégées au sujet du client. L’entreprise – sans doute – utilise les données agrégées à l’interne (et parfois à l’externe) à des fins de ses recherches en marketing. Ces cartes peuvent être utilisées par exemple dans le but de déterminer la marque de bière préférée du client ou s’il est végétarien ou végétarienne.

Lorsque qu’un consommateur a fourni suffisamment d’information pour s’identifier, la carte loyauté client peut aussi être utilisée pour accéder à cette information afin d’accélérer la vérification au moment de la réception d’un chèque ou la préparation d’ordonnances médicales, ou pour d’autres privilèges d’adhésion (par exemple, l’accès à un salon de clubs dans les aéroports en utilisant une carte voyageur assidu).

Les programmes de fidélisation sont employés surtout par les détaillants et les entreprises de services, mais, les nouveaux systèmes de preuve d’achat et la technologie qui les appuient incitent de plus en plus la participation des fabricants de produits de consommation.

Tendances des programmes de loyauté client

La loyauté est partie en folie. Selon Jupiter Research plus de 75% des consommateurs détiennent au moins une carte de loyauté client et on estime que le nombre de gens qui en détiennent deux ou plus représente les deux tiers de tous les consommateurs. John Parkinson, directeur de la technologie chez Cap Gemini Ernst & Young affirme que sa famille détient 37 cartes de loyauté client et des sondages effectués par les analystes en technologie de l’information chez Gartner Inc, Forrester Research Inc. et META Group Inc. suggèrent que l’explosion de la valeur monétaire de données est loin d’être terminée. Selon l’analyste Adam Sarner de Gartner les entreprises américaines dépensent plus de 1,2 milliards de dollars pour leurs programmes de fidélisation. Quoique les programmes de fidélisation et de récompenses aient d’abord et avant tout été une façon économique utilisée par les petites ou grandes entreprises pour documenter les coutumes de magasinage de leurs clients, de plus en plus de consommateurs croient maintenant mériter un traitement spécial, une psychologie engendrée par l’industrie aérienne dans les années 70 lorsqu’elle a initié des programmes pour voyageurs assidus, parmi les premiers programmes de fidélisation des temps modernes. Créés tout d’abord dans le but d’accumuler des données plus précises sur les routes les plus populaires, les compagnies aériennes ont abandonné la norme prix unique et ont introduit une nouvelle attitude soutenant que certaines personnes sont plus spéciales que d’autres, ce qui a occasionné un changement permanent dans les marchés américains et mondiaux. Brian Woolf, président de Retail Strategy Center de Greenville, C.S. et auteur de Loyalty Marketing : The Second Act, affirme que, “Les programmes de fidélisation font maintenant partie des coûts reliés aux affaires.“

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